Desde que a conectividade passou a integrar o cotidiano do transporte rodoviário, a área de pós-venda da Scania conquistou ainda mais protagonismo — e não por acaso. Com uma base sólida e uma visão estratégica de longo prazo, os serviços da marca se transformaram em uma peça-chave para fidelizar clientes, reduzir custos operacionais e impulsionar a transição energética. Para conhecer mais de perto essa nova fase, a Frota News conversou com Fernando Valiate, diretor de Serviços da Scania desde o final de 2023, com passagem de seis anos pelo Scania Group.
Segundo Valiate, a jornada começou ainda em 2016, quando a Scania lançou um projeto estratégico para desenhar como seria o transporte em 2030. O plano previa um futuro com caminhões autônomos, elétricos e, sobretudo, uma nova forma de pensar os serviços como centro de valor para o cliente.
“Foi aí que surgiu a divisão New Ventures and New Business, criada em 2017 para desenvolver modelos de negócios independentes da venda de caminhões, que é o core da Scania. A partir disso, buscamos entender mais a fundo o dia a dia dos transportadores. Foi quando criamos a transportadora-laboratório Lots, aqui na América Latina”, lembra Valiate.
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A experiência de ser o cliente
Lançada em 2018, a Lots nasceu do zero, com a missão de operar como um cliente real da Scania. “Recebi o convite para liderar a implementação. Fui diretor de operações e vivemos um verdadeiro projeto de empreendedorismo interno. Crescemos até alcançar mais de 400 caminhões, 1.500 motoristas e operação em três países: Brasil, Chile e Peru”, relata.
Essa vivência foi determinante para a virada na área de serviços. Em 2023, com a chegada de Simone Montanha à presidência da Scania Brasil, Valiate foi convidado a assumir a diretoria de Serviços, levando consigo a bagagem adquirida na Lots. “A ideia é melhorar a experiência de todos os clientes, com base na vivência real de quem está na estrada”, resume.
Transformação e estratégia focada no cliente
Desde então, a área de serviços da Scania vem passando por um processo intenso de transformação, com foco total no cliente. Uma das principais ferramentas de avaliação é o NPS (Net Promoter Score), indicador de satisfação que é medido por concessionária e ainda segmentado por motorista, gestor e dono de frota. “Hoje, nosso NPS está em 86%. Queremos crescer ainda mais”, afirma Valiate.
Em 2024, a Scania registrou uma frota circulante de 110 mil caminhões com até 10 anos de fabricação no Brasil. Desse total, 70% utilizam serviços de manutenção nas concessionárias e impressionantes 90% estão conectados aos Serviços Conectados da marca. Como reflexo dessa evolução, a empresa registrou crescimento de 12% no faturamento com serviços e ampliou sua estrutura, atingindo 221 pontos de atendimento — sendo 106 concessionárias, 107 unidades dedicadas dentro de frotistas e 8 lojas de peças.
“Para clientes com mais de 20 caminhões, ir até a concessionária para manutenção deixa de ser viável. Por isso, oferecemos o serviço dedicado, com oficinas dentro da garagem do cliente”, explica Fernando Valiate.
Desafios com o segundo proprietário
A Scania também mira os caminhões seminovos, com contratos de manutenção mais simples e acessíveis, voltados ao segundo dono do veículo — um segmento estratégico, já que os grandes frotistas costumam renovar a frota entre 3 e 5 anos de uso.
“Criamos pacotes básicos para esse perfil. Mas a aplicação do veículo também importa muito. Por exemplo, no setor off-road (mineração, cana, florestal), 100% da frota já está conectada, porque a operação é 24/7 e exige respostas rápidas. O mesmo vale para ônibus e agora, também, para os portos”, destaca o Fernando Valiate.
Porto de Santos: laboratório da transição energética
Um exemplo emblemático da nova fase da Scania é o Porto de Santos, o maior da América Latina, onde a empresa está implementando serviços voltados para veículos movidos a gás natural. A iniciativa, que conta com 35 canais integrados de atendimento, marca um passo importante rumo a operações com menor emissão de carbono.
“Estamos aplicando a mesma estratégia usada no off-road. Começamos por áreas confinadas, como portos, depois seguimos para corredores logísticos e, por fim, para o transporte rodoviário de longa distância”, explicou um executivo da marca durante apresentação técnica com representantes da indústria automotiva e logística.
Além dos veículos, a Scania oferece pacotes de serviços para economia de combustível e suporte técnico. E, embora o abastecimento de gás ainda não esteja sob o escopo da empresa, isso pode mudar em breve. “Já temos empresas do grupo cuidando de soluções de carregamento elétrico. É questão de tempo até que o abastecimento de gás também entre no nosso portfólio de serviços”, revelou Fernando Valiate.
Caminho sem volta
Com visão de futuro, estratégia consolidada e atenção redobrada ao cliente, a área de serviços da Scania deixou de ser um complemento da operação para se tornar uma frente protagonista na transformação do transporte rodoviário e industrial no Brasil. A conectividade, aliada à experiência do cliente, já dita os próximos passos — e a sustentabilidade é o destino inevitável.
