Logística reversa do e-commerce como oportunidade para transportadoras

Com um faturamento anual que já ultrapassa a marca dos R$ 250 bilhões, impulsionado pela mudança definitiva nos hábitos de consumo digitais, o ecommerce enfrenta agora o desafio de equilibrar a experiência do cliente com o controle rigoroso dos custos. Nesse cenário, a logística reversa pode sair de uma posição marginal de “mal necessário” para se tornar um dos principais indicadores de competitividade e eficiência no varejo eletrônico. Segundo Akabane, enxergar a devolução apenas como uma obrigação legal ignora o seu impacto direto na percepção e no fortalecimento da marca perante o cliente.

O custo oculto da devolução

O apetite do varejista em garantir frete grátis e facilidades no fluxo de compra colide frequentemente com a realidade financeira das devoluções. Estudos recentes divulgados pelo setor apontam que o processamento de uma devolução pode gerar um custo estrutural até 30% superior ao valor reembolsado diretamente ao consumidor.

Na prática, quando um cliente realiza a devolução de um item de R$ 100, o custo total absorvido pela operação — ao somar despesas com transporte reverso, triagem, inspeção, reembalagem e perda de valor do item para reaproveitamento — pode chegar a R$ 130 ou mais. Dependendo do produto, o reprocessamento da devolução pode consumir entre 20% e 65% do valor original da venda.

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Fator determinante na decisão de compra

Além de seu peso nas margens financeiras, a forma como a logística reversa é tratada influencia diretamente a percepção da marca. Cerca de 8 a cada 10 consumidores declaram consultar a facilidade da política de trocas antes de concluir a primeira compra em uma nova loja virtual. A existência de barreiras burocráticas, custos inesperados cobrados do comprador ou falta de clareza nos prazos figuram entre os principais fatores de abandono do carrinho de compras.

Por outro lado, quando o fluxo reverso opera de forma fluida, o atrito é transformado em fidelização. Levantamentos do setor mostram que até 90% dos e-shoppers tendem a realizar novas compras na mesma loja se vivenciarem um processo de troca sem burocracias, com quase metade das solicitações sendo convertidas diretamente em créditos ou vales-compra para novas aquisições.

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Tecnologia e diversificação de modelos de coleta

Para conter o avanço dos custos e automatizar os fluxos de retorno, o mercado tem recorrido a integrações tecnológicas via API e EDI. Soluções como o Total Reversa operam sem exigir mudanças na estrutura do cliente, disponibilizando dois modelos principais adaptados a perfis operacionais distintos:

1. Coleta Domiciliar: Indicada para operações que priorizam uma experiência premium, produtos de alto valor ou itens volumosos. O operador retira o produto diretamente no endereço do consumidor com agendamento prévio e check-list de verificação do item coletado, eliminando a necessidade de deslocamento ou impressão de etiquetas. Por envolver transporte dedicado, representa a modalidade de maior custo, mas atua como um forte diferencial de fidelização.

2. Modelo PUDO (Pick-Up and Drop-Off): Equilibra praticidade e eficiência ao permitir que o consumidor entregue o produto em pontos parceiros de sua rotina (como lojas físicas, farmácias e mercados), com flexibilidade de horário e sem necessidade de agendamento. Com redes que superam 1.000 pontos de devolução pelo país (como o Total Points), o modelo reduz paradas, otimiza roteirizações e elimina coletas frustradas, consolidando volumes em um único local e oferecendo uma alternativa de menor custo em relação à postagem tradicional.

“Processos mais tecnológicos e flexíveis possibilitam que a logística reversa combine possibilidades de serviços e deixe de ser reativa e passe a ser previsível, automatizada e estratégica. No final, o cliente só quer solucionar facilmente a sua dor”, conclui Akabane.

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