Em um setor que transformou a experiência do hóspede em seu principal discurso, a substituição acelerada de profissionais experientes em hotéis levanta uma questão inevitável: qual o valor da expertise na hospitalidade contemporânea?
A hotelaria vive um momento de transformação profunda. Nunca se investiu tanto em conceitos ligados à experiência do cliente, reposicionamento de marcas, design de interiores, gastronomia autoral, tecnologia embarcada e personalização da jornada do hóspede. Os empreendimentos tornaram-se mais modernos, os ambientes mais sofisticados e as estratégias de marketing mais elaboradas. Entretanto, ao mesmo tempo em que o setor busca elevar a percepção de valor de seus produtos, uma mudança igualmente significativa vem ocorrendo dentro das equipes responsáveis por entregar aquilo que, historicamente, sempre representou o principal diferencial da hospitalidade: o serviço.
A renovação dos quadros profissionais é não apenas natural, mas desejável. Nenhum setor evolui sem a chegada de novas gerações, novas competências e novos olhares sobre os desafios contemporâneos. A presença de jovens talentos é fundamental para que a hotelaria acompanhe as transformações comportamentais dos hóspedes e as novas exigências de um mercado cada vez mais competitivo. A questão, contudo, não está na chegada desses profissionais. O que merece reflexão é a velocidade com que profissionais experientes parecem estar desaparecendo das operações, especialmente em grandes redes hoteleiras que, durante décadas, construíram sua reputação justamente sobre a excelência do atendimento.
Mudanças percebidas pelos hóspedes
Ao frequentar hotéis regularmente, torna-se difícil não perceber uma mudança de perfil nas equipes. Os concierges que dominavam a arte da hospitalidade, os mensageiros que conheciam hóspedes habituais pelo nome, os recepcionistas capazes de resolver situações complexas com naturalidade e os gestores formados ao longo de décadas de experiência prática tornaram-se figuras cada vez mais raras. Não se trata de nostalgia ou resistência à renovação. Trata-se de compreender que determinadas competências não são adquiridas em treinamentos de integração, mas construídas ao longo de anos de convivência com a operação, com os clientes e com a própria cultura da hospitalidade.
O Pullman Ibirapuera é um dos exemplos mais perceptíveis dessa transformação. Como cliente corporativo frequente, muitas vezes mal conseguimos acompanhar a velocidade com que essas mudanças acontecem. O contato permanece o mesmo, mas a fotografia no perfil do WhatsApp já não corresponde à pessoa com quem construímos uma relação profissional ao longo dos anos. O nome salvo na agenda do telefone denuncia uma realidade que o hotel não comunica: havia outro profissional ocupando aquela posição. O que antes costumava ser tratado com transparência e reconhecimento — por meio de uma mensagem informando a saída de um colaborador e a apresentação de seu sucessor — hoje parece ocorrer de maneira quase imperceptível. Não se trata apenas da substituição de um funcionário, mas da perda silenciosa de vínculos profissionais que, em muitos casos, foram construídos ao longo de anos de relacionamento entre o hotel e seus clientes.
Nesse contexto, surge uma pergunta que o setor talvez ainda não tenha respondido de forma satisfatória: onde estão os grandes hoteleiros? Onde estão os profissionais que investiram anos em formação, especializações, idiomas, gestão de pessoas e conhecimento operacional? Mais importante ainda: por que esses profissionais parecem ocupar um espaço cada vez menor dentro das estruturas contemporâneas da hotelaria? A busca por eficiência financeira é legítima e faz parte da realidade de qualquer empresa. Contudo, é impossível ignorar a percepção de que a experiência profissional, em muitos casos, passou a ser tratada menos como um ativo estratégico e mais como um custo a ser reduzido.
Talvez a maior contradição da hotelaria contemporânea resida justamente nesse ponto. O setor investe fortemente na construção da experiência, mas parece investir cada vez menos na retenção das pessoas que sabem entregá-la. Afinal, experiência não está apenas na arquitetura de um lobby, na qualidade de um restaurante ou na sofisticação de um apartamento. A experiência nasce da interação humana. Ela está na capacidade de antecipar necessidades, interpretar comportamentos, resolver problemas e construir relações de confiança com os hóspedes. E essas competências raramente surgem da noite para o dia. Elas são resultado direto de tempo, dedicação e conhecimento acumulado.
Acompanhe nossas redes sociais: LinkedIn, TikTok, Instagram e Facebook
Inscreva-se no canal do Videocast FrotaCast
